任何企業都逃脫不了(le)在某一時(shí)刻面臨某種公共關系危機，而你的(de)回應方式可(kě)能會給您帶來(lái)形象提升或是你品牌的(de)嚴重損害，甚至對(duì)業務也(yě)産生極大(dà)的(de)影(yǐng)響。所以，如果你不想在最糟糕的(de)公關名單上榜上有名，或者面臨失去業務的(de)風險，那麽任何公司都應該堅持踐行公關危機管理(lǐ)的(de)十二條黃(huáng)金法則：

1、承擔責任—成都品牌公關公司

首先，不要試圖掩蓋公關危機，這(zhè)隻會加劇損害。相反，應通(tōng)過承擔責任來(lái)控制局面，立即作出反應并給出反饋。要承認人(rén)民的(de)關切和(hé)問題，并以正确的(de)談話(huà)作出回應。撰寫新聞稿并發布在社交媒體上，以控制情況并使信息可(kě)見。

2、 積極主動，透明(míng)，負責任 

在當今社交媒體的(de)實時(shí)世界中，以及随處可(kě)見的(de)評論界，聲譽管理(lǐ)比以往任何時(shí)候都重要，并且它在瞬間就可(kě)能丢失。任何危機溝通(tōng)的(de)原則都是積極主動，透明(míng)并負責任。實施時(shí)看起來(lái)像這(zhè)樣的(de)流程：承認事件，承擔責任，并道歉。 

3、準備好迎接社交媒體的(de)沖擊

公司做(zuò)的(de)最糟糕的(de)事就是忽視社交媒體上可(kě)能引發的(de)風暴。小型公司可(kě)能對(duì)此更加不重視，特别是那些在社交媒體上并不活躍的(de)公司。不能因爲一家公司不是經常在社交媒體上進行營銷，就代表他(tā)們的(de)客戶在公司遇到問題時(shí)不會在社交媒體上搜索有感内容，所以你一定需要一個(gè)計劃去管理(lǐ)社交媒體。

4、要記住說“人(rén)話(huà)”—成都品牌公關公司

如果你說“我會關注此事”，這(zhè)并不會讓任何人(rén)感覺更好。隻有表示你對(duì)所發生的(de)事情感到非常抱歉，并且努力使事情變得(de)更好，這(zhè)才讓人(rén)感到你的(de)誠意。然後，立即分(fēn)享你将如何實施政策，以免事情再次發生。你必須在人(rén)們對(duì)品牌失去信心之前快(kuài)速行動。

5、道歉先行，行動在後

一個(gè)誠摯的(de)道歉是事情推進的(de)關鍵。否則隻會讓怒火持續燃燒，并延誤你改變事情走向。在公開道歉之後，公司必須提出行動呼籲，必須做(zuò)一些實質性的(de)事情來(lái)證明(míng)他(tā)們正在努力改變前進的(de)路上。

6、監控，計劃和(hé)溝通(tōng)

讓您的(de)社交團隊保持高(gāo)度警覺，并在始終第一線進行監控。一旦他(tā)們注意到負面或活動增加的(de)尖峰，那麽啓用(yòng)已經完善好的(de)危機計劃，用(yòng)準備好的(de)材料積極回應社會。永遠(yuǎn)不要讓執行人(rén)員(yuán)出錯并讓事情更糟，但要鼓勵他(tā)們立即用(yòng)預先确定好的(de)内容進行道歉。

7、先去了(le)解情況—成都品牌公關公司

向主要的(de)事件相關者了(le)解所有有關細節。當你被要求評價時(shí)，不要回複“無可(kě)奉告”。即使你仍在評估目前的(de)情況，隻需說出來(lái)即可(kě)。如果你在這(zhè)個(gè)問題上沒有發言權，那麽人(rén)們會立即設想出罪責或做(zuò)出自己的(de)假設。此外，要認識到何時(shí)需要改進運營，并且對(duì)于如何解決這(zhè)種情況保持透明(míng)。

8、先聽(tīng)聽(tīng)你公關團隊怎麽說

特别是當公司的(de)品牌和(hé)聲譽受到威脅時(shí)，你很容易處于被動。在你與你的(de)公關團隊商量對(duì)策，如果你有一個(gè)優秀的(de)團隊（你應該！），他(tā)們會寫出可(kě)以立即使用(yòng)的(de)回應聲明(míng)。 

9、發展強大(dà)的(de)組織品牌文化(huà)

防止出現危機。責怪一線員(yuán)工總是出現問題很容易，但他(tā)們不應該爲不良的(de)品牌文化(huà)負責。一個(gè)對(duì)顧客很糟糕的(de)組織品牌文化(huà)，也(yě)可(kě)能對(duì)員(yuán)工很糟糕。深入了(le)解組織文化(huà)和(hé)服務交付，您會發現品牌體驗的(de)下(xià)限總是開始于頂端。

10、讓你的(de)粉絲平靜下(xià)來(lái)

當你所知曉的(de)激怒你的(de)粉絲之後，危機管理(lǐ)的(de)第一條規則就是讓他(tā)們冷(lěng)靜，不要火上澆油。 退一步，把自己放在消費者的(de)處境中.

11、避免膝跳反應—成都品牌公關公司

公司、品牌代表或有影(yǐng)響力的(de)人(rén)難免會提供情緒化(huà)的(de)有點瘋狂的(de)回應。當你監測到危機時(shí)，對(duì)社會保持沉默也(yě)并不是壞事。确保危機發生後的(de)第一次外部溝通(tōng)是一個(gè)經過深思熟慮的(de)反應，确保能與消費者産生共鳴。 

12、做(zuò)好充足的(de)準備

沒有人(rén)希望成爲醜聞的(de)中心，但是如果你還(hái)沒有準備好怎麽應付它，那麽事情會變得(de)越來(lái)越糟。預測潛在危機場(chǎng)景并建立處理(lǐ)它們的(de)内部方案。在危機來(lái)臨之前，請列出名單，需要通(tōng)知誰，您的(de)危機處理(lǐ)方案以及你的(de)新聞發言人(rén)。

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